多措并舉，破解老舊小區(qū)管理難題！
2020年6月5日
多措并舉，破解老舊小區(qū)管理難題
福田物業(yè)發(fā)展有限公司潤豐園管理處區(qū)域經(jīng)理龔舉雙
城市在發(fā)展過程當(dāng)中，應(yīng)運(yùn)而生了多種建筑形態(tài)。新小區(qū)與老舊小區(qū)和諧并存，共同為城市演變發(fā)展增彩添色。在業(yè)主眼里，新小區(qū)光鮮艷麗各具特色，老舊小區(qū)臟亂差卻是相同的。老舊小區(qū)諸多問題中，我認(rèn)為衛(wèi)生綠化差、安全管理措施落后、重點(diǎn)設(shè)施設(shè)備改造更新難、小區(qū)事務(wù)溝通和決策難這四個(gè)問題最為關(guān)鍵和迫切需要解決。破解上述難題，對(duì)于改善老舊小區(qū)居民生活，提升居民幸福感、物業(yè)服務(wù)滿意度意義重大，值得我們物業(yè)人不斷探索。
? ? ? ?作為深圳最早一批成立的物業(yè)公司，福田物業(yè)先后接管了多個(gè)老舊小區(qū)，在老舊小區(qū)的管理和服務(wù)方面經(jīng)驗(yàn)豐富，為美好家園的建設(shè)櫛風(fēng)沐雨、添磚加瓦。
一、推行環(huán)境精益管理方法，破解老舊小區(qū)環(huán)境臟亂差難題
小區(qū)清潔是臉面、綠化是檔次。隨著居民生活水平的提高，對(duì)于居住環(huán)境的要求也大幅提高。老舊小區(qū)清潔、綠化環(huán)境問題，一直是業(yè)主最為關(guān)心，投訴率最高的問題。投訴主要集中在：衛(wèi)生清潔不到位、不徹底、綠化帶黃土裸露、綠植老化雜亂等方面。環(huán)境管理既是老舊小區(qū)居民的痛點(diǎn)，也成為物業(yè)服務(wù)重點(diǎn)和難點(diǎn)工作。
? ? ? ?為破解老舊小區(qū)環(huán)境管理難題，福田物業(yè)將“6S”管理理念引入環(huán)境管理，并演化成容易理解、易于應(yīng)用的“環(huán)境精益管理”方法，具體操作如下：
1.在接管進(jìn)駐老舊小區(qū)前，福田物業(yè)會(huì)組織清潔、綠化專業(yè)接管小組現(xiàn)場(chǎng)走訪小區(qū)，全面掌握小區(qū)清潔、綠化現(xiàn)狀，制定有針對(duì)性的開荒方案、綠化整改方案。
2.接管進(jìn)駐老舊小區(qū)時(shí)，發(fā)揮公司人多力量大優(yōu)勢(shì)，抽調(diào)清潔人員對(duì)小區(qū)進(jìn)行全面開荒，一次性解決清潔不到位、不徹底問題。按照“6S”要求將小區(qū)原來積存的雜物、破舊家私統(tǒng)統(tǒng)清理，全面清潔容易形成清潔盲區(qū)的位置，打破小區(qū)居民、清潔人員以往亂堆放、亂擺放習(xí)慣。根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況，規(guī)劃出生活垃圾集中分類投放位置、清潔工具放置位置，并通過可視化標(biāo)識(shí)、現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)示范圖將清潔管理要求固化下來，從進(jìn)駐初期就建立新的清潔管理秩序。進(jìn)駐小區(qū)正常運(yùn)作后，鑒于老舊小區(qū)清潔人員、綠化人員編制少實(shí)際情況，所在項(xiàng)目清潔人員只負(fù)責(zé)小區(qū)日常清潔和保潔，大項(xiàng)清潔任務(wù)由清潔公司組織專業(yè)隊(duì)伍定期實(shí)施，我們稱為“集中清潔作業(yè)”。日常管理中按照“6S”管理要求對(duì)小區(qū)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施管控，不留死角，保證老舊小區(qū)整體環(huán)境整潔、清爽。“集中清潔作業(yè)”模式是福田物業(yè)多年管理老舊小區(qū)成功的經(jīng)驗(yàn)。老舊小區(qū)普遍存在清潔人員少、素質(zhì)不高的情況。而到處都能看到清潔死角的老舊小區(qū)確實(shí)讓人無從著手。死角多，面積廣，單靠小區(qū)里日常配備的清潔人員來完成這些工作任務(wù)，顯然捉襟見肘。為解決這一困境，福田物業(yè)實(shí)施集中清潔方式采取小區(qū)清潔網(wǎng)格化，分片區(qū)分階段定期抽調(diào)各項(xiàng)目的清潔人員集中處理某個(gè)片區(qū)的清潔死角。一次解決一部分，這樣一年、兩年下來，小區(qū)越變?cè)秸麧崳阶冊(cè)侥贻p!
3.針對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)方面，在接管進(jìn)駐老舊小區(qū)時(shí)，福田物業(yè)會(huì)抽調(diào)綠化專業(yè)人員按照“先綠起來，再紅起來，然后美起來”的管理理念，用“綠化四步”法讓老舊小區(qū)舊貌換新顏。
第一步，先建立《苗木清單》，優(yōu)化綠植種類。根據(jù)每個(gè)小區(qū)的土質(zhì)、環(huán)境和原來苗木的科學(xué)搭配，選用易于成活、成片生長(zhǎng)綠植(如翠竹綠、鴨腳木等)又成本較低的苗木品種，優(yōu)先解決小區(qū)黃土裸露、綠植雜亂問題，優(yōu)化綠植種類，讓綠化帶看起來協(xié)調(diào)一致。
第二步，抓住綠化養(yǎng)護(hù)關(guān)鍵期，做好綠化基礎(chǔ)養(yǎng)護(hù)。一年之計(jì)在于春，春天是綠化基礎(chǔ)養(yǎng)護(hù)的最好時(shí)機(jī)。福田物業(yè)嚴(yán)格實(shí)施春種秋護(hù)，利用每年的仲春驚蟄時(shí)節(jié)，對(duì)綠化進(jìn)行清兜、施肥、打孔、扦插、修剪、施肥等。
第三步，制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，做好綠化日常養(yǎng)護(hù)。根據(jù)時(shí)節(jié)變化，每個(gè)月有針對(duì)性的制訂詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，明確何時(shí)澆水、何時(shí)施肥、何時(shí)修剪，并嚴(yán)格按計(jì)劃落實(shí)。
第四步，精心打造小區(qū)核心景觀。福田物業(yè)會(huì)根據(jù)老舊小區(qū)的地理環(huán)境和業(yè)主生活的觸點(diǎn)，實(shí)施重點(diǎn)區(qū)域重點(diǎn)微景觀打造，讓微景觀成為小區(qū)里最亮麗的風(fēng)景，讓居家出行的業(yè)主能隨時(shí)觀賞到美麗的景觀。
? ? ? 另外，考慮到老舊小區(qū)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低，不可能配備足夠的綠化人員。為了讓老舊小區(qū)先綠起來，福田物業(yè)每年都會(huì)組織大型的植樹節(jié)活動(dòng)，讓公司各級(jí)員工利用周末假期到小區(qū)里進(jìn)行植樹活動(dòng)，集中力量精準(zhǔn)綠植養(yǎng)護(hù)，讓老小區(qū)不老，讓老小區(qū)也能“紅起來，美起來!”
二、優(yōu)先改善安全管理逐步整治重點(diǎn)公共設(shè)施設(shè)備，破解老舊小區(qū)安全管理和設(shè)施老化難題
老舊小區(qū)物業(yè)資金普遍緊張，與其到處修修補(bǔ)補(bǔ)，不如優(yōu)先集中財(cái)力、物力保障小區(qū)安全管理設(shè)施，多渠道尋求政策支持引入外部資金、建立專項(xiàng)維修資金備用金，逐步整治重點(diǎn)公共設(shè)施設(shè)備。
1、小區(qū)安全是感覺問題，老舊小區(qū)居民對(duì)安全感有強(qiáng)烈需求，需要首先得到滿足。老舊小區(qū)普遍整體經(jīng)營入不敷出，所以在秩序維護(hù)員配置上也只能滿足最基本需要，大多老舊小區(qū)在建設(shè)初期未配置智能化設(shè)施設(shè)備，只能依靠設(shè)置固定崗、巡邏崗對(duì)進(jìn)出人員、車輛進(jìn)行管理，而人工成本又是物業(yè)管理最大成本，老舊小區(qū)安全管理往往會(huì)陷入兩難境地。為破解老舊小區(qū)安全管理難題，福田物業(yè)積極與市場(chǎng)上多家提供免費(fèi)智能門禁、停車場(chǎng)管理系統(tǒng)公司合作，在老舊小區(qū)引入智能化管理系統(tǒng)，技防代替人防。同時(shí)，福田物業(yè)還專門開發(fā)員工端福田物業(yè)APP，物業(yè)人員通過福田物業(yè)APP完成各項(xiàng)巡查任務(wù)、工單，既能提高小區(qū)安全管理效率，也能減少人員投入。
2.目前，深圳各區(qū)政府都在積極推進(jìn)老舊小區(qū)綜合整治、民生微實(shí)事工作，幫助老舊小區(qū)解決好居民最關(guān)心、最急迫的問題。在小區(qū)資金不足情況下，申請(qǐng)政府資金解決小區(qū)問題，是非常有效的突破點(diǎn)。福田物業(yè)非常重視與轄區(qū)社區(qū)工作站、街道辦事處保持密切溝通和交流，多渠道收集和關(guān)注老舊小區(qū)綜合整治政策、民生微實(shí)事項(xiàng)目，并積極發(fā)動(dòng)小區(qū)居民共同為小區(qū)爭(zhēng)取環(huán)境治理、重點(diǎn)公共設(shè)施設(shè)備更新改造項(xiàng)目。比如生態(tài)環(huán)境局主導(dǎo)的“正本清源”工程、水務(wù)局主導(dǎo)的優(yōu)質(zhì)飲用水入戶改造工程、供電局主導(dǎo)的供配電改造工程、街道辦主導(dǎo)的黨建文化花園工程(通過黨建創(chuàng)建，改造綠化景觀)、民生微實(shí)事工作(改造監(jiān)控設(shè)備、增加居民健身休閑設(shè)施、配建小區(qū)圍欄)等。
3.通過小區(qū)專項(xiàng)維修資金使用對(duì)老舊小區(qū)重點(diǎn)公共設(shè)施設(shè)備維修、改造和更新，一直以來是改善小區(qū)常用舉措，自《深圳市物業(yè)專項(xiàng)維修資金管理規(guī)定》頒布后，老舊小區(qū)專項(xiàng)維修資金使用越來越規(guī)范，較以往手續(xù)和流程也越來越復(fù)雜。在老舊小區(qū)出租率高、業(yè)主在住率低的情況下，每申請(qǐng)一次專項(xiàng)維修資金，需召開一次業(yè)主大會(huì)，往往操作難度比較大，耗費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)，容易中途“流產(chǎn)”。通過集中力量，一次召開業(yè)主大會(huì)，建立小區(qū)專項(xiàng)維修資金備用金制度(每年可使用三次，每次不超過全年應(yīng)繳專項(xiàng)維修資金總金額30%)，能有效期解決上述難題。小區(qū)專項(xiàng)維修資金備用金一次表決，后續(xù)使用無需再行表決，我們可以將大工程拆成分段實(shí)施的小工程，每筆小額備用金完成一項(xiàng)，最終完成重點(diǎn)公共設(shè)備設(shè)備維修、改造和更新工程。
三、應(yīng)用微信服務(wù)號(hào)新媒介，破解物業(yè)服務(wù)溝通效率低難題
長(zhǎng)久以來，老舊小區(qū)都存在著業(yè)主與物業(yè)間溝通不暢的問題。由于老舊小區(qū)物業(yè)管理人員身兼數(shù)職，業(yè)主與物業(yè)溝通以面對(duì)面、電話溝通為主，使得業(yè)主們?cè)谏钪杏龅降膯栴}不能在第一時(shí)間得到解決，不能最快的聽到業(yè)主的聲音，掌握業(yè)主的需求，很多信息也不能及時(shí)傳達(dá)給業(yè)主。
? ? ? 為破解老舊小區(qū)物業(yè)與業(yè)主溝通效率低難題，福田物業(yè)在老舊小區(qū)管理中充分利用新媒介，搭建微信服務(wù)號(hào)，加強(qiáng)業(yè)主與物業(yè)間的聯(lián)系，解決業(yè)主在小區(qū)生活中遇到的問題。
? ? ? 通過微信服務(wù)號(hào)，業(yè)主能在第一時(shí)間了解到物業(yè)發(fā)布的相關(guān)信息，讓信息發(fā)布更加及時(shí)、更加透明；通過微信服務(wù)號(hào)，能了解小區(qū)最新的物業(yè)信息、業(yè)主報(bào)修、咨詢投訴，同時(shí)，微信服務(wù)號(hào)信息收集，可以讓一個(gè)個(gè)問題串聯(lián)起來匯集成面上的問題，便于物業(yè)及時(shí)管理，居民監(jiān)督。微信服務(wù)號(hào)讓溝通“零距離”!
四、推行“黨建+物管”新模式，破解老舊小區(qū)事務(wù)決策難題
隨著時(shí)間的推移，老舊小區(qū)存在的建筑功能簡(jiǎn)單、基礎(chǔ)設(shè)施老化、無法滿足業(yè)主需求等問題逐漸顯現(xiàn)，業(yè)主搬離小區(qū)越來越多，租住人員占比也越來越大。而小區(qū)管理很多事務(wù)又需要業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)商議決策，比如推動(dòng)小區(qū)更新設(shè)施設(shè)備、增加部分功能分區(qū)、解決小區(qū)迫切需要解決的問題。但因小區(qū)租戶占比較大，在住業(yè)主鼓掌難鳴，業(yè)主委員會(huì)成立推進(jìn)緩慢，小區(qū)大項(xiàng)事務(wù)難以推進(jìn)，陷入死循環(huán)。
? ? ?為破解老舊小區(qū)管理事務(wù)決策難題，福田物業(yè)積極響應(yīng)市、區(qū)政府號(hào)召，發(fā)動(dòng)小區(qū)熱心黨員、退伍軍人，在街道辦、社區(qū)黨委指導(dǎo)下，組建小區(qū)黨建指導(dǎo)員辦公室、成立小區(qū)黨支部，搭建溝通平臺(tái)，共同商議、群謀群策，探索黨建引領(lǐng)小區(qū)發(fā)展新模式。黨員、退伍軍人天然的公信力得到大多業(yè)主認(rèn)可，有效解決了小區(qū)事務(wù)決策信任問題，業(yè)主大會(huì)表決、業(yè)主委員會(huì)選舉工作推進(jìn)速度大大提升。
? ? ? 經(jīng)過一年多來的成長(zhǎng)與發(fā)展，目前福田物業(yè)多個(gè)老舊小區(qū)黨支部、黨建指導(dǎo)員辦公室已經(jīng)具備較為完善的規(guī)章制度和議事流程，并在活動(dòng)組織及宣傳、居民動(dòng)員及參與方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。小區(qū)黨支部、黨建指導(dǎo)員辦公室通過各個(gè)議事活動(dòng)的形式吸納和帶動(dòng)老舊小區(qū)居民參與到小區(qū)治理中，很多長(zhǎng)期未能解決的問題得到充分溝通和有效解決。
? ? 《貧窮的本質(zhì)》這本書告訴我們，貧窮的每一個(gè)人都不一樣，每一個(gè)地方的貧窮都有獨(dú)特的原因。老舊小區(qū)也是如此，每個(gè)老舊小區(qū)管理中面對(duì)的問題、沖突都不同。福田物業(yè)從多年老舊小區(qū)管理實(shí)際中，總結(jié)出只有本著全心服務(wù)，想業(yè)主所想;主動(dòng)溝通，第一時(shí)間反饋;積極作為，為業(yè)主解決問題，才能不斷積累老舊小區(qū)管理經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)新老舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)模式，最終得到業(yè)主認(rèn)可，建立老舊小區(qū)長(zhǎng)效管理機(jī)制。
福田物業(yè)有著幾十年老舊小區(qū)管理歷程，通過一批批像龔經(jīng)理這樣經(jīng)驗(yàn)豐富的物業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的不斷創(chuàng)新、積累，總結(jié)出一套如何“管舊如新”的老舊小區(qū)長(zhǎng)效管理機(jī)制和經(jīng)驗(yàn)，讓老舊小區(qū)保值增值，煥發(fā)新的生機(jī)，同時(shí)通過福田物業(yè)人始終如一的曖心服務(wù)接力，贏得老舊小區(qū)業(yè)主、住戶普遍的贊譽(yù)，達(dá)到“舊小區(qū)不舊，老小區(qū)不老”的管理目標(biāo)！
